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課程描述

課程背景
　　1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關(guān)心的事。
　　2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
　　3、客戶服務管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ�走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
　　4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
　　參加人員
　　客戶服務分管領(lǐng)導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。
　　課程目標
　　★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;
　　★ 學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量;
　　★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度;★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
　　課程大綱
　　第一部分、認識客戶服務管理體系
　　1、認識客戶服務管理
　　客戶服務管理的基本特征
　　客戶服務管理的幾個基本概念
　　2、客戶服務管理體系的主要模塊
　　客戶服務管理體系案例分析
　　第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
　　——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處　1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
　　★以客戶為中心的戰(zhàn)略
　　★使客戶獲得的價值最大化
　　——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
　　★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
　　——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
　　2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
　　★如何才能以客戶為中心
　　★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
　　★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
　　第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
　　1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
　　★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
　　★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
　　2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
　　★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
　　★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工